راهکارهای ارتقای رضایتمندی مشتریان مراکز فروش در سازمان‌های نظامی- انتظامی

چکیده

پیشرفت، توسعه،‌ تغییر و تحول و سرعت‌ از‌ نشانه‌های‌ جهان امروزی می‌باشد. این پیشرفت، توسعه، تغییر و‌ تحول در اصول مدیریت و بازاریابی نیز رخنه کرده است. امروزه بسیاری از مفاهیم، تئوری‌ها و کلاً ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده‌اند. در دنیای رقابتی امروز شرکت‌هایی موفق هستند‌ که بتوانند ارزش‌های بیش‌تری برای مشتریان به وجود‌ آورند و بتوانند دلایل بیش‌تری به مشتریان ارائه کنند تا‌ آن‌ها را به خرید و ایجاد رابطه بلند مدت با شرکت ترغیب سازند.
هر‌ سازمان باید نخست نیازها، خواسته‌ها و منافع بازارهای هدف خود را تعیین کند، سپس در مقایسه با رقبا این نیازها و خواسته‌ها را به صورت کارآمدتر و مؤثرتری تأمین کند به نحوی که بقا و بهبود رفاه مشتری فراهم گردد.
این مقاله بر اساس تحقیق توصیفی پیمایشی که در قلمرو مکانی مراکز فروش انجام پذیرفته است. جامعه‌ آماری این تحقیق را مشتریان مرکز فروش یک سازمان نظامی تشکیل می‌دهند که با توجه به استفاده از روش نمونه‌برداری تصادفی، تعداد 40 نفر انتخاب شده‌اند که پس از تنظیم و توزیع پرسش‌نامه، داده‌ها جمع‌آوری‌ گردیده و از رو‌ش‌های آماری توصیفی- تحلیلی جهت تجزیه و تحلیل وضعیت رضایتمندی مشتریان مرکز فروش استفاده شده است. لازم به‌ ذکر است پس از بررسی و تحلیل انواع مختلف مدل‌های رضایت‌ مشتری در سطح جهان و ایران، عوامل مؤثری که بیش‌ترین نقش‌ را در رضایت‌ مشتریان‌ مراکز فروش به عنوان یک مؤسسه دولتی دارند، شناسایی و استخراج شده و بر اساس مدل اسکاپ، مدل رضایت مشتریان مرکز فروش طراحی گردید که شامل شش متغیر عملکرد کارکنان، کنترل شکایات، ارتباطات، تبلیغات، ارائه خدمات‌ و عوامل محسوس‌ و33 شاخص‌ می‌باشد.
نتایج به دست آمده حاکی از این است که بین شش‌ عامل شناسایی شده‌، دو مؤلفه ارتباطات و تبلیغات‌، از رتبه‌های پایین‌تری نسبت به‌ دیگر مؤلفه‌ها در کسب رضایت مشتریان برخوردار بوده‌اند. همچنین اولویت‌بندی مؤلفه‌ها نشان‌ ‌می‌دهد که عملکرد کارکنان بیش‌ترین نقش را در جلب رضایت مشتریان‌ مراکز فروش دارد؛ لذا باید با برطرف کردن نقاط ضعف موجود در مقوله‌های ارتباطات و تبلیغات‌ و‌ استفاده و ارتقای نقاط قوت مراکز فروش نسبت به رشد مشتری مداری و کسب رضایت حداکثری مشتریان مراکز فروش‌، که فروش‌ مطلوب را به دنبال خواهد داشت‌، گام برداریم.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The solutionsin improve satisfaction of customer of sales centers in the police and military – police organizations

چکیده [English]

Progress, development, change and rate are of the signs of the modern world. These progress, development and change have penetratedto management and marketing principles. Today many of the concepts, theories and in generalmanagement literature areoriented and rewriting on customer base.In today's competitive world, companies are successful that are able to provide more valuefor customers and able to present more reasons to them until they can motivatethem to buy and create long-term relationship with the company.
Any organization first must determine needs, wants and interests of their target markets; and then be providedthis needs and wants more efficient and effectivein compare with rivals and to way thatbe improved the survival and welfare of consumers.
This article is a descriptive survey research and was undertaken in the area ofcenterssale.The survey population is including customers of emporium of a military organization that using the random sampling method, 40 individuals were selected.After distributing the questionnaire, data was collected and the descriptive- Analysis statistics methods were used to analyze status of customer satisfaction of sales center. After reviewing and analysis of various models of customer satisfaction in worldwide and Iran, the influencing factors that have the most important role in customer satisfaction of sales centers as a public institutionhave been identified.The customer satisfaction model of sales centers was designed based on Scalp modelwhich includes six diverse: staff performance, compliancecontrols, communications, advertising, services and concrete factors and 33 indicators.
The results suggest that among the six identifiedfactors,two components includingcommunications and advertising have lower ranks than other components in the satisfaction of customers. Also prioritizing of components shows that the performance of employees plays the most important role on the customer satisfaction of sales centers.
Therefore by eliminating the weaknesses of communications and advertising and enhancing the strengths of the categories of sales centers to customerwe couldproceed to the appropriate step to increase maximum satisfaction of customer of sales centers.

کلیدواژه‌ها [English]

  • satisfaction
  • sales centers
  • Customer Satisfaction
  • communication
  • advertising
  • services
  • personnel performance
  • compliance controls
  • concrete factors