بررسی عوامل مؤثر بر فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

چکیده

یکی از ابزارهایی که به سازمان‌ها در برقراری یک ارتباط سازنده با مشتریان و درنتیجه حفظ آن‌ها کمک می‌نماید، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است، به‌گونه‌ای که تدوین و استقرار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کارآمد، جزء ضروریات سازمان‌های امروزی می‌باشد. بر این اساس هدف اصلی این مطالعه شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.
از نظر روش‌شناسی، پژوهش حاضر از نوع توصیفی ـ پیمایشی با هدف کاربردی است. جامعه آماری تحقیق را مدیران، کارشناسان و کارکنان شرکت صنایع آذر آب تشکیل می‌دهند. داده‌های موردنیاز، از طریق پرسش‌نامه محقق‌ساخته، جمع‌آوری و تحلیل گردید؛ به‌گونه‌ای که ابتدا چهار عامل مؤثر در فرآیند پیاده‌سازی سیستم CRM شامل عوامل فرهنگی، تکنولوژیکی، راهبردی و ساختاری شناسایی و سپس رتبه‌بندی گردیدند. روایی محتوایی آزمون توسط متخصصین و خبرگان و اعتبار آن هم به روش آلفای کرونباخ برای متغیرهای مستقل و وابسته به‌ترتیب 812/0 و 792/0 محاسبه و تأیید شد. در بخش آمار استنباطی از دو آزمون تی‌استیودنت و فریدمن برای ارزیابی سؤالات پژوهش بهره گرفته شد.
یافته‌های نهایی، نشان می‌دهند که تمامی فرضیه‌های پژوهش مورد تأیید قرار گرفته‌اند، به این معنی که چهار عامل فرهنگی، تکنولوژیکی، راهبردی و ساختاری در فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مؤثر هستند. با توجه به سایر نتایج مربوط به اولویت‌بندی متغیرها، بالاترین امتیازات به عوامل فرهنگی و امتیازات پایین‌تر به‌ترتیب به عوامل راهبردی، فن‌آوری و ساختاری اختصاص یافته‌اند

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Enplanation of effective factors on the implementation of customer relationship management system (case study: azarab industrial co.)

چکیده [English]

Continuous operate in competitive markets requires attention to customer, loyalty, and their profitability.
Methodologically, the present study is a descriptive survey and with applied ends. The research statistical sample was included of managers, experts and employees of Azarab industry. Required data were gathered collected and analyzed through questionnaires. Therefore, the four factors include cultural, technological, strategic, structural factors that were important in the process of CRM systems implementing were characterized and then ranked. The research containing was justified by specialists and experts and its reliability was calculated and verified by Cronbach’s alpha method for independent and dependent respectively 0.812 and 0.792. In the inferential statistics part, the Studentt-test and Friedmantest were used to evaluate the research questions.
The final results of the statistical analysis showed that all the hypotheses of this study are confirmed, that is cultural, technological, strategic and structural factors are effective in the implementation of customer relationship management system. According to the other results of prioritizing factors, the highest scores have been assigned to the cultural factors, and the lower one have been assigned to the strategy, technology and structure elements respectively.

کلیدواژه‌ها [English]

  • customer
  • Customer Satisfaction
  • customer relationship management systems