بررسی میزان رضایتمندی مشتریان بر اساس مدلACSI (مورد مطالعه: بانک قوامین)

نویسنده

استادیار دانشگاه علوم انتظامی

چکیده

زمینه و هدف: رضایتمندی مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است . اکنون در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند و شرکت دیگر نمی تواند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند و انها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه مشتری نمایند مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد می شود . هدف از این تحقیق بررسی میزان رضایتمندی مشتریان بر اساس مدلACSIمیباشد.
روش : این پژوهش از نوع‌، همبستگی بوده که به روش توصیفی، پیمایشی انجام یافته است. بعنوان مبنای کار و زمینه‌ سازدر بخش توصیفی به متغیرهای پژوهش پرداخته شده و در بخش استنباطی با بکارگیری مدل معادلات ساختاری و به طور اخص تکنیک تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار اسمارت لیزرل به بررسی مسیرهای مشخص شده و.همچنین ازمطالعات اسنادی و جامع کتابخانه ای استفاده شده وبه منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردیده که عدد 0.951 درصد حاصل ان است این اعداد نشان دهنده آن است که پرسشنامه مورد استفاده، از قابلیت اعتماد برخورداروتعداد اعضای جامعه 217 نفر که براساس فرمول مورگان ، حجم نمونه برابر با 196 نفر انتخاب شده است.یافته ها: ضریب تعیین برای رضایت مشتریان بانک قوامین برابر 64/0 شده است. بنابراین متغیرهای انتظارات مشتری، ارزش دریافت شده، استنباط مشتری روی هم رفته توانسته اند 64درصد از تغییرات رضایت مشتریان بانک قوامین را توضیخ دهند. با توجه به مقدار ضریب بتا می توان گفت سهم استنباط مشتری بیشتر از متغیرهای دیگرو سهم انتظارات مشتری کمتر از دیگر متغیرها می باشد. ضریب تعیین برای وفاداری مشتریان بانک قوامین برابر 36/0 شده است. بنابراین متغیرهای شکایات مشتری و رضایت مشتریان روی هم رفته توانسته اند 36درصد از تغییرات وفاداری مشتریان بانک قوامین را توضیخ دهند. با توجه به مقدار ضریب بتا می توان گفت سهم رضایت مشتریان بیشتر است.
نتایج: در این پژوهش شش متغیر شامل انتظارات مشتری، ارزش دریافت شده و استنباط مشتری(متغیرهای مستقل)، رضایت مشتری و شکایات مشتری (میانجی)و وفاداری مشتری (وابسته) انتخاب شده است که متغیرهای تحقیق همگی دارای میانگین بیشتر از مقدار متوسط برآورد شده اند و نشان داد که از دیدگاه افراد شرکت کننده در این تحقیق همه متغیرها دارای ارزیابی مطلوب و رضایت بخشی هستند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Examining measuring the extent of customer satisfaction according to ACSI model (case study: Ghavvamin Bank)

نویسنده [English]

  • Ali Reza Jazini
چکیده [English]

Examining measuring the extent of customer satisfaction according to ACSI model (case study: Ghavvamin Bank)

کلیدواژه‌ها [English]

  • in global economy
  • customer satisfaction coefficient received value
  • received values and customer deduction (independent variables)