ارائه مدلی جهت شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری از خدمات پس از فروش

نویسندگان

چکیده

این پژوهش باهدف تبیین عوامل مؤثر بر رضایت مشتری خدمات پس از فروش صورت گرفته تا با بررسی عوامل مؤثر، شرکت پارس‌خودرو را در جهت افزایش رضایت مشتری خود کمک کند. یکی از راه‌های رسیدن به رضایت مشتری، شناسایی نیازهای مشتری و انجام اقدامات لازم در جهت تأمین آن نیازهاست. جامعه آماری پژوهش، شامل 179 نفر از مشتریان نمایندگی‌های پارس‌خودرو می‌باشد. محققان طی چندین مرحله از طریق مصاحبه به همراه تیم تحقیقاتی شرکت ISQI ، نیازهای کنونی مشتریان خدمات پس از فروش را شناسایی کرده و با طراحی پرسشنامه سنجش رضایت مشتری از خدمات پس از فروش، میزان رضایت مراجعه‌کنندگان به نمایندگی‌ها در فصل بهار 1395 را سنجیده‌اند. به‌منظور آزمون فرضیات از روش معادلات ساختاری و برای تحلیل داده‌ها از نرم‌افزار SPSS و LISREL استفاده‌شده است. مجموعه نتیجه‌ها حاکی از آن بود که تمام عوامل شناسایی‌شده به‌عنوان عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان خدمات پس از فروش می‌باشند، که عامل" توضیحات ارائه‌شده هنگام ترخیص خودرو و کیفیت سرویس‌های ادواری بیشترین تأثیر و نحوه نوبت‌دهی و سهولت دسترسی به نمایندگی کمترین تأثیر را بر رضایت کلی مشتریان دارند. همچنین تمام عوامل به‌جز هزینه پرداختی در وضعیت مثبت و مناسبی هستند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

A structural equation modeling to identify factors affecting customer satisfaction of AfterSale Services

نویسندگان [English]

  • mahnaz ebrahimi
  • mir mahdi seyed esfahani
  • mohsen akbar porshirazi
چکیده [English]

This study aimed to assess factors affecting customer satisfaction of service after the sale has taken place, to review the factors and solutions in order to helpParsKhodro Company increase customer satisfaction. One way to achieve customer satisfaction, identify customer needs and ultimatelytake the necessary steps to meet those needs.Statistical population of the study includes 179 customers of Parskhodro dealers.Through several interviews with researchers at ISQI,the current needs of the after sales service customer have been identifiedand by designing a customer satisfaction questionnaire about after sales service, they’ve been measured the level ofcustomers’ satisfaction to the representatives in the spring of 1395. in order to test of hypotheses using structural equation method, SPSS and LISREL software were used to analyze the data. The set of results indicated that all identified factors are affective in customer satisfaction of after-sales services and “the explanation provided when car is permitted and the quality of the periodic services” has the greatest impact and the availability of access to the agency has the least impact on overall customer satisfaction.Also, all factors except the cost of payment are in a positive and appropriate situation.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Satisfaction
  • after-sales service
  • Quality of service
  • a car dealership
  • Logan