بررسی تأثیر راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت ارتباط با مشتری

نویسندگان

1 گروه مدیریت، واحد علی آبادکتول، دانشگاه آزاد اسلامی، علی‌آباد کتول، ایران

2 باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد علی آبادکتول، دانشگاه آزاد اسلامی، علی‌آباد کتول، ایران

3 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی(بازاریابی)

چکیده

راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی راهبردی برای جمع‌آوری اطلاعات در مورد نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان است تا به ایجاد روابطی قوی‌تر با آن‌ها منجر شود. هدف از این مطالعه بررسی تأثیر راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت ارتباط است. روش تحقیق در این پژوهش توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه‌ی آماری، کلیه مشتریان شعب بانک مسکن در استان گلستان می‌باشند که به دلیل نامعین بودن جامعه آماری تعداد نمونه نیز بر اساس روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول کرجسی و مورگان،384 نفر بوده است. با توجه به‌احتمال عدم بازگشت برخی پرسشنامه‌ها از سوی پاسخ‌دهندگان، حجم نمونه  به تعداد 420 نفر افزایش یافت. ابزار گرداوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه است که از پرسشنامه سیواراکس و همکاران استفاده شده است که ضریب آلفای کرونباخ همه آن‌ها بالای 7/0 بوده است. جهت تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از روش مدل معادلات ساختاری مبتنی بر نرم‌افزار لیزرل استفاده ‌شده است. نتایج حاکی از آن است که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تأثیر مثبتی بر ویژگی‌های خدمات مبتنی بر مشتری (ارتباط، اطلاعات، راحتی استفاده) دارد. علاوه بر این، ویژگی‌های خدمات مبتنی بر مشتری تأثیر مثبتی بر کیفیت ارتباط با مشتری (کیفیت کلی رابطه، اعتماد، رضایت، تعهد، وفاداری، حفظ مشتری، قبول پیشنهادات) دارد. همچنین، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تأثیر مثبتی بر کیفیت ارتباط با مشتری با نقش میانجی ویژگی‌های خدمات مبتنی بر مشتری سازمان مورد مطالعه دارد

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

A survey on the impact of Electronic Customer Relations Management Strategies on the communication with customer

نویسندگان [English]

  • Hormoz Mehrani 1
  • Mansoure sadeghi 2
  • Majid safdari 3
1 Management Group , Islamic Azad University , Ali Abad Katoul
2 Young Researcher club, Ali Abad Katoul
3 MA In Marketing Management
چکیده [English]

Customer Relations Management Strategies is a system for collecting information about customers' needs and their commercial behaviors, so that a stronger relationship could be built with them. The objective of this research is to investigate the impact of Electronic Customer Relations Management Strategies on the communication quality. The research method in this paper is a descriptive survey of correlation type. The statistical population consists of all the customers. Since the size of population is unclear, simple random sampling has been used to choose 384 people using Gerjsey and Morgan table. Since there is the possibility of non-returned questionnaires, the sample size has been increased to 420 people. Data collection is based on a questionnaire in which the questionnaire of Sirarox and et al has been used in which Cronbach's Alpha of all variables is over 0.7. To analyze the data, structural equation modeling and Lisrel software have been used. Results show that Electronic Customer Relations Management Strategies have positive impact on the quality of services (communication, information, and ease of use) based on customers. Moreover, features of customer based services have positive impact on the quality of customer relations (overall communication quality, trust, satisfaction, commitment, loyalty, retaining customer, accepting recommendations). Also, Electronic Customer Relations Management System has positive impact on the quality of customer relations with the role of customer based services 

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Relations Management
  • Electronic Customer Relations Management
  • Relationship quality
  • Service specification based on customer